Doelen en resultaten

Focus op kwaliteit Dienstverlening
De aangekondigde verschuiving van de focus, van de organisatieontwikkeling, naar de kwaliteit van dienstverlening, heeft een pas op de plaats gemaakt. De reden hiervan is dat het college wil dat de organisatie meer extern dan intern gericht bezig is.

Naar aanleiding van de gesprekken van het college met de organisatie is een nieuw koersdocument vastgesteld: 'Schagen maken we samen'.
Het kunnen zorgen voor een goede dienstverlening is daar onderdeel van.
Het herstel proces om de organisatie op orde te brengen gaat langere tijd duren. In het raadsvoorstel bij de begroting wordt dit proces op hoofdlijnen geschetst.

We hebben dit gedaan door:

Dienstverlening
De continue verbetering van onze dienstverlening, het digitaliseren en vereenvoudigen van onze processen en het meer aanbieden van digitale producten zijn onverminderd doorgegaan.

• het proces 'emigratie' is digitaal gemaakt
• de aanvraag Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) is gedigitaliseerd en ingericht in  iBurgerzaken
• de processen 'actualiseren' en 'bijhouden' zijn ingericht
• het proces 'verhuisaangifte' is geoptimaliseerd; verhuizingen die voldoen aan bepaalde parameters worden volledig geautomatiseerd verwerkt.

We zijn, door corona, meer gaan werken op afspraak. Zowel door de klanten als door de organisatie is dit positief ervaren.

Digitale toegankelijkheid
De nieuwe website is ingericht overeenkomstig de digitale toegankelijkheid vereisten.

Klantenservice
De klantenservice is sinds 2019 het eerste aanspreekpunt voor klanten. Dit, als zij een klacht, tip of opmerking hebben over onze dienstverlening. De klantenservice luistert, vraagt door en waar mogelijk wordt de klacht direct afgehandeld. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en gezien. Alle feedback wordt gebruikt om processen te verbeteren en de dienstverlening aan de klant naar een hoger niveau te tillen. De klanten waarderen de inspanningen van de klantenservice met een 8,6.

Hostmanship
Hostmanship is het principe dat klanten zich welkom, gehoord, gezien en begrepen voelen.
Het breed uitrollen van dit principe is vanwege de pas op de plaats voor wat betreft de focus op dienstverlening en het herstelplan (nog) niet gestart.
In kleiner verband wordt binnen de klantenservice dit principe wel uitgedragen en toegepast.

Verkiezingen
Vanwege corona zijn de verkiezingen voor de Tweede Kamer het afgelopen jaar anders ingericht. Er kon meerdaags gestemd worden. Per brief stemmen was mogelijk en het tellen van de stemmen was anders ingericht.
De verkiezingen zijn succesvol verlopen.

Indicator:
Klantwaardering hal: minimaal 90% (zeer)tevreden.
Dit is in het verslagjaar niet gemeten in verband met de coronapandemie.

Telefonie: 55% afgehandelde vragen in eerste lijn

Klantenservice: klantwaardering van minimaal een 8,5.
Onze klanten waardeerden de dienstverlening van de klantenservice met een 8,6.